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湘潭市四季度旅游投诉受理调处情况公示 (2016年12月)


文章来源:湘潭旅游外侨网    发布时间:2016-12-30 09:51

2016年第四季度,湘潭旅游质量监督管理所接受旅游咨询、情况反映、求助电话共计58件,各类旅游投诉8件,受理8件,结案7件,正在处理1件,理赔金额10521元,游客对处理结果满意。

一、投诉件来源及受理情况

8件投诉案件中,通过投诉电话58239321投诉4件,占比50%;通过12301平台转办4件,占比50%。

二、被投诉人及三大市场投诉情况

1、被投诉人方面。投诉案件中,涉及旅行社案件5件,占比62.5%,涉及景区投诉3件,占比37.5%。

2、三大旅游市场方面。投诉案件中,涉及国内旅游市场案件5件,占比62.5%,湘潭地区景点游投诉比重增大;涉及出境旅游市场案件3件,占比37.5%;涉及入境旅游市场案件0件。

三、投诉主要原因及特点

旅游景区投诉方面:主要是集中在景区工作人员服务态度不好、服务意识不够强等。具体为乱收费,不开正规发票,工作人员叫当地老百姓送客要价虚高等现象。 

旅行社的投诉主要表现在:出境游散客服务工作不够认真严谨,对办理签证的各类风险与游客沟通存在不足,随团领队对突发事情的处理与应变能力欠缺,个别领队默认地接导游过分行为,如游说购物消费、推荐自费项目,对购物后游客的退货要求处理不积极;二是导游或业务员工作疏忽,出现漏出机票现象,给游客出行和生活带来不便引发投诉;三是履行合同不严格,不征得游客书面同意临时更改行程,压缩游玩时间,拉长购物时间等。    

附件:

湘潭市四季度旅游投诉情况公示


                                                                                                                                                湘潭市旅游外事侨务港澳局

                                                                                                                                               2016年12月16日