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满意度调查


文章来源:湘潭旅游外侨网    发布时间:2015-11-19 07:27

顾客满意度调查评价
 
B.1 顾客综合满意度的调查,以评定检查员在乡村旅游经营实体的联络员陪同下,在评定现场直接向游客发放、回收和统计规定的《顾客意见调查表》(见表B.1)的方式进行。
表B.1  顾客意见调查表
QUESTIONNAIRE
尊敬的顾客:
非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。您的宝贵意见将作为评定服务等级的重要参考依据。
谢谢您的配合支持,祝您旅游愉快!
                                         乡村旅游星级评定检查组
Dear Sir or Madam:
We would be very grateful if you would take a few minutes to complete this questionnaire. Your comments will be taken as an important reference for service quality rating. Thank you for your kind cooperation, and hope you enjoy the visit!
 
Sincerely,
The Evaluation Group of Country-Tourism Service Quality
 
 

调查项目 很满意 满意 一般 不满意
整体印象        
交通状况        
服务项目        
服务设施        
标识标牌        
安全保障        
环境卫生        
购物        
餐饮        
环境保护        
特色        
  姓名                                     国(省、市)名
B.2 在星级评定过程中,《顾客意见表》发放规模一般为30份~50份,采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。回收率一般不应低于80%。
B.3 《顾客意见调查表》的分发,应采取随机发放方式。原则上,发放对象不能少于三个旅游团体,并注意游客的性别、年龄、职业、消费水平等方面的均衡。
B.4 顾客综合满意度的计分方法
B.4.1 顾客综合满意度总分为100分。顾客满意度评分汇总表见表B.2。
 
表B.2  顾客满意度评分汇总表
计  分  项  目 初审单位计分 推荐单位计分 评定单位计分
总  得  分  数      





整体印象      
交通状况      
服务项目      
服务设施      
标识标牌      
安全保障      
环境卫生      
购物      
餐饮      
环境保护      
特色      
B.4.2 计分标准:
a)整体印象项为20分。很满意为20分;满意为18分;一般为14分;不满意为0分。
b)其他10项每项为8分,总计80分。其中,很满意8分;满意为7分;一般为5分,不满意为0分。
c)计分办法:先计算出所有《顾客意见调查表》各单项分的算术平均值,再对这11项单项分的算术平均值相加,作为本次顾客意见评定的综合得分。综合得分折成百分比满意度计入表A.2之6.9中。