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湘潭市三季度旅游投诉受理调处情况公示(2) (2016年9月)


文章来源:湘潭旅游外侨网    发布时间:2016-12-07 18:08

2016年第三季度,湘潭旅游质量监督管理所接受旅游咨询、情况反映、求助电话共计78件,各类旅游投诉14件,受理14件,结案12件,正在处理2件,理赔金额64495元,游客对处理结果满意。

一、投诉件来源及受理情况

14件投诉案件中,通过投诉电话58239321投诉的11件,占比78.5%;来访2件,占比14.3%;通过12301平台转来的有1件,占比7.2%。

二、被投诉人及三大市场投诉情况

1、被投诉人方面。投诉案件中,涉及旅行社案件12件,占比85.7%,涉及景区投诉2件,占比14.3%。

2、三大旅游市场方面。投诉案件中,涉及国内旅游市场案件11件,占比78.6%,省外游投诉比重增大;涉及出境旅游市场案件3件,占比21.4%;涉及入境旅游市场案件0件。

三、投诉主要原因及特点

旅游景区投诉方面:主要是集中在景区工作人员服务态度不好、服务意识不够强、主动服务意识较弱,节假日排队等候时间过长,景区商贩收费标准过高等问题; 

旅行社的投诉主要表现在:一是出境游组团社组团工作不够认真严谨,选择的全陪或是地接导游素质能力较差,服务满意度较低,领队与地接导游的沟通协调能力弱,主动服务意识欠缺,甚至个别领队默认地接导游过分行为,如游说购物消费、推荐自费项目;二是导游或业务员工作疏忽,出现漏出机票、行李丢失等现象,给游客出行和生活带来不便引发投诉;三是履行合同不严格,出现入住酒店、餐饮不达标、临时变相要求参加自费项目;四是因天气原因或客人自身等原因造成取消行程,因赔偿问题引发投诉;

附件:旅游者对旅行社投诉信息公告

旅游者对旅行社投诉信息公告

湘潭市旅游外事侨务港澳局

2016年9月30日